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外注するコールセンターを選ぶ時のポイント

コールセンターの外注サービスが増えていく中で、自分の会社に合ったコールセンターが分からない、多すぎて選びきれないという経営者様の声も多く聞きます。コールセンター外注サービスと一口に言ってもその内容は違いがあり、自分の会社に合ったコールセンターを選ばなければ十分な効率化や顧客対応の品質向上に繋がらないという危険もあります。ここでは、コールセンター外注サービスを選ぶ時に見るべきポイントについて説明していきます。

2. コスト面

コールセンターを外注するにあたって、予算や期待する効果に見合った費用を掛けることはとても重要です。通常、複数のコールセンターから外注の見積もりをもらい、そこから候補を絞っていく形となると思いますが、そこで見極めなければならないのが料金体系です。コールセンターやサービスによっては、月額固定制であったり従量課金制であったりという違いがあります。普段から架電や受電の数が多いならば月額固定制を、少ないならば従量課金制を選択するのが望ましいでしょう。ただし近年流行している成果報酬型を検討する場合には無理矢理・強引な手法での勧誘がどうしても避けられないため、改正特商法に引っかかる場合や、報告数と獲得実態が異なる事も多いため注意が必要です。

3. 兼任か専任か

コールセンターによってはスタッフが複数の会社を兼任していたり、逆に一社に専任であったりなどの違いがあります。兼任であれば様々な業界や会社で吸収したノウハウが活かせる、専任であれば会社の商材や業界について知り尽くしたプロフェッショナルな対応が可能となるなど、それぞれ長所があります。自社に合った特徴でコールセンターを選ぶことが望ましいでしょう。

5. 対応クオリティや実績

やはり、せっかくコールセンターを外注するからにはクオリティの高い対応を求めたいものです。外注申し込み前から対応クオリティを測るのは難しいように思えますが、クライアントの平均継続年数や、請け負い経験のある企業の実績などを見るとある程度予測することが可能です。特に大手との取引実績があるコールセンターの場合は、接客クオリティにある程度信頼が置ける場合が多いです。
さらに、どのようなスタッフ研修が行われているのか調べるのも大切です。言葉遣いや基礎知識などの基本研修だけでなく、段階を踏んだレベルの高い研修が行われているコールセンターであれば、高品質な対応が期待できます。
また電話対応そのものの品質だけでなく、コールセンタースタッフチーム内できちんと対応の報告やフィードバックができているか、スタッフの管理体制がしっかりしているか、自社との適切なコミュニケーションが取れるかどうかなども重要な判断材料となります。

以上のようなポイントを基に外注するコールセンターを選べば、外注のメリットを最大限活かし、会社の企業価値を効率よく高めることができます。コールセンターによってその特色や強みは様々です。コールセンター外注を検討する場合には、単に知名度や金額のみで選ぶのではなく、自社に合ったコールセンターを探してみてください。