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コールセンター内製と外注の違い

コールセンターを内製で行う場合と外注する場合には、それぞれ強みと弱みが存在し、必ずしもどちらか一方だけが優れているとは限りません。業種やコールセンターの運用状態によって、どちらがより適しているかが変わってきます。このページでは、内製と外注両方のアプローチについて詳細に説明し、それぞれの特徴や強み弱みを紹介していきます。自社のコールセンター運用についてお悩みの場合は、ぜひ参考にしてください。

内製：
まず、コールセンターを内製する場合、自社の社員のみで受発注やお客様対応、電話営業などの業務を全て賄うことになります。以下に、その強みを紹介します。

セキュリティとデータの管理

コールセンターを自社で行う場合は、顧客データを管理しやすく、機密情報のセキュリティ確保も比較的容易です。基本的に自社商品や顧客データには内部の人間しかアクセスしないため、内部のセキュリティ管理をしっかりと行ってさえいれば、情報が他の企業に漏れる心配は少ないと言えるでしょう。

知識やノウハウの蓄積

これまでに蓄えられた自社商品に関する知識や営業ノウハウを活かすことができ、またコールセンター運用後の経験が蓄積されるというのも内製コールセンターの強みとして挙げられます。特に、専門的で難解な知識を要する医療や法律などの分野における企業にとっては、内製の方がスムーズに運用が行える可能性が高いです。

これらが内製コールセンターの主な強みですが、一方で課題も存在します。それは運用コストの高さです。主に金銭的なコストと、時間的なコストの2つが存在します。

金銭的なコスト

コールセンターを内製で運営するのに必要な費用は、設備費だけではありません。最もかかるのは人件費でしょう。コールセンターを担当する人材はもちろん、彼らを教育するための人材も必要です。コールセンターをゼロベースから構築する場合、外注よりも高い初期投資が必要なこともあります。それに加え、コールセンターを立ち上げた後のランニングコストも考えなければなりません。

コスト削減

コールセンターを外注することで、必要な設備や人材が最初から揃っている状態から始めることができるので、初期費用を安く抑えられます。また、運用開始後の管理も任せられるので、ランニングコストだけでなく時間的なコストも削減し、その分を他の業務や経営戦略に回すことが可能です。

時期や需要に合わせた対応

季節や時期によって需要が変動する商品を扱う場合であっても、外注コールセンターならば柔軟に人材の確保が可能です。急遽コールセンターの人数を増やしたいといった場合にも即座に合わせることができ、コールセンタースタッフの病欠など緊急時の対応も比較的容易です。

コントロールの難しさ

コールセンターを外部業者に委託するため、顧客サービスの品質やコールセンタースタッフの対応に対する直接的な影響を持つことがどうしても難しくなります。また何かしら変更が生じた場合に、その周知に時間がかかる場合もあります。

ノウハウが社内に蓄積されず、顧客の声も届きにくい

コールセンター業務を完全に委託する形になるため、どうしても社内にスキルやノウハウが蓄積されないというデメリットがあります。また、商品やサービスの改善につながるお客様の声も、直接届かなくなります。外注先との打ち合わせを通じて報告をもらい、上手く連携していかなければなりません。

セキュリティに対する懸念

コールセンター外注業者は様々な企業のコールセンターを一手に担うため、顧客情報の流出など、様々なセキュリティ懸念が生じる可能性があります。事前にセキュリティ面について綿密な調査と打ち合わせを行うのが鍵となります。

以上が、コールセンターを外注する場合の強みと弱みです。

内製にも外注にも、一定の利点と課題が存在します。これらを勘案し、自社のコールセンターの規模や事業の種類に合わせ、内製か外注かを選択しましょう。適切に選ぶことができれば、事業をさらに躍進させることができるでしょう。