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コールセンター外注のよくある疑問・懸念とその解消

コールセンターを外注する際、多くの心配や不安、疑問を抱えることでしょう。それらを解消するため、ここでは、コールセンター外注におけるよくある質問に関して答えていきます。外注を検討しているけれど不安だという方はチェックしてみてください。

Ｑ. コールセンターを外注すると、費用が高くつくのではないかと思っています。

Ａ. 各外注サービスの料金体系をチェックして、コストパフォーマンスの良いサービスを選べば費用を抑えて成果を出すことができます。コールセンター外注サービスの料金体系は、主に『従量課金制』と『月額固定制』そして近年増えつつある『成果報酬制』の3つがあります。従量課金制はサービスの利用量に応じて請求料金が変化します。毎月の対応数が少ないのであれば、従量課金制を選ぶことで費用を抑えられます。逆に、対応数が多いのであれば月額固定制がおすすめです。対応数に関わらず料金が固定なので、数が多ければ多いほどお得になります。最後の成果報酬制は、例えばアポイント獲得や商品購入など、事前に設定した成果を出して初めて料金が発生する料金体系です。対応数の多さに対し成果に結びつくのが難しいアウトバウンド業務に向いています。ただし、成果を出すために強引な勧誘を行ったり、実際の獲得件数と異なる報告をしたりというケースも散見されるため注意が必要です。これらの料金体系の違いを踏まえながら、事前の見積もりと比較検討を行いましょう。

Ｑ. コールセンターを外注する場合、顧客データのセキュリティを確保できるか心配です。

Ａ. 顧客や取引先企業の情報が漏洩すれば信用問題に関わるため、データセキュリティは重要な懸念事項です。外注先が適切なセキュリティ対策を講じ、データの保護を確保するための規制に従っていることを確認しましょう。プライバシーマークや、ISO/IEC27001の認証（情報セキュリティ管理システムにおける国際規格）があれば、セキュリティ対策を行っている一つの指標となります。また、契約締結の際にはデータセキュリティに関する明確な規定を含めておくと良いでしょう。

以上が、よくある質問とその回答です。コールセンターは顧客満足度や業績に直結する重要な業務ですので、外注する際にはあらゆる不安がつきまとうと思います。しかし様々な要素からしっかりと比較検討して選ぶことで、コストや労力の削減に留まらない大きな利益を得ることができます。この記事を参考に、自社にとって最も有効そうなコールセンター外注サービスを選んでみてください。