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コールセンター外注の際にやってしまいがちな失敗と対策

コールセンターの外注は大変便利で効果的ですが、数多くの外注サービスが存在することで、外注先を選ぶのに失敗して思うような成果が出せなかったという声も多く聞きます。これらの失敗を防ぐためには、注意深い計画と適切な対策が不可欠です。外注先を決める際の助けとなるように、このページではありがちな失敗と、それを防ぐための対策を紹介します。転ばぬ先の杖となるよう、ぜひ読んで注意点を留めておいてください。

サービス品質の低下

外注先のコールセンターが十分なトレーニングや研修を受けていない場合、サービス品質が低下する可能性があります。これは顧客満足度の低下につながります。また、先程の料金体系の話にも重なりますが、近年成果報酬制のコールセンター外注サービスも増えてきています。これにはお得な反面注意が必要で、成果報酬欲しさに強引な営業や勧誘を行うことで顧客に不信感を与えてしまったり、もっと悪い場合には特商法に触れ法的な措置を受ける事例もあります。
こうしたサービス品質の低下を防ぐためにも、事前の情報共有やマニュアル、トークスクリプトの作成はしっかりと行いましょう。またガイドラインを制定するのも大切です。そして適宜運用状況を見直すための評価・フィードバック体制を確立しましょう。適切な管理と改善が品質向上の鍵を握ります。

業務内容と求めるスキルの食い違い

一口にコールセンターと言ってもその種類は数多くありますが、大別してインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種に分けられます。インバウンド業務は商品の受発注、お客様の問い合わせやクレーム対応などの受信業務、そしてアウトバウンド業務は電話営業やアポ取りなどの発信業務です。前者は商品やサービスに対する深い知識と、顧客の要望に的確に応える対応力が求められ、後者は商品やサービスについて何も知らない顧客を相手に魅力を伝える話術と接客力、そして膨大な量の営業をこなす粘り強さが必要になります。同じコールセンター業務ですが、要求されるスキルは大きく異なります。そして外注サービスによって、どちらのほうが得意なのかが変わってきます。中にはインバウンド特化、アウトバウンド特化の外注サービスもあるので注意が必要です。求めるスキルや業務内容に沿わない外注先を選んでしまうと、費用対効果が大きく下がってしまいます。外注先選定の際には、ホームページをよく読み、どんな分野が得意なのかを知っておきましょう。

これらのことに気を付けて、コールセンターの外注先を探せば、きっとあなたの会社に合うサービスが見つかるはずです。数多くのコールセンター外注サービスを見比べて一つに絞るのはなかなか大変な作業ではありますが、注意するポイントをしっかり把握した上で見極めれば、投資したコストに見合うだけの効果が得られるでしょう。