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コールセンター外注までの流れ

コールセンターを外注し、業務を開始するまでには、段階的な手続きが必要です。手続きが煩雑そうというイメージから、コールセンター外注をためらう企業も数多くあります。しかしコールセンターを外注することで、業務を効率よく円滑に進められ、利益の増加や事業規模の拡大に繋げることもできます。そこでこのページでは、コールセンター外注から運用開始までのプロセスを詳細に説明します。外注を検討されている方はぜひご覧になり、参考になさってください。

1. 外注するコールセンターの決定と申し込み

業種やコールセンターサービスの種類（インバウンドがアウトバウンドか等）を元に、コールセンターの外注先を選定します。コールセンターによっては特定の業種に特化したサービスもあるので、ホームページなどをよく見て決めましょう。また、価格や実績、セキュリティなども見るべき点です。外注するコールセンターサービスを決めたら、申し込みをします。

3. 契約交渉

選択したコールセンター外注サービスとの契約交渉を行います。契約にはサービスレベル契約（SLA）や料金体系、機密保持契約（NDA）などが含まれます。

4. インフラや回線の準備

外注先のコールセンターが必要なインフラや回線を整備できるように支援します。これには通信システム、ハードウェア、ソフトウェア、セキュリティ対策などが含まれます。基本的にコールセンター外注サービスにはこれらの設備に対する知識やノウハウが揃っているため、積極的に活用しましょう。

6. スタッフ研修とトレーニング

作成されたトークスクリプトを基に、外注先スタッフの研修が行われます。基本的にこの研修も外注先に任せることができますが、より品質を高めたいのであれば積極的に関わり、ロールプレイなどを通じてコールセンタースタッフの対応をチェックするといいでしょう。

7. テストと品質管理

コールセンターの運用が実際に開始される前に、設備やスタッフにおけるテストフェーズを実施します。テストコールを行い、サービスが正常に行われるかどうかと、顧客対応の品質のチェックを行います。問題がなければ、いよいよ運用開始に向け動き出します。

8. 運用開始とモニタリング及びフィードバック

外注されたコールセンターが本格的に運用を開始したら、その対応内容をモニタリングし、適宜フィードバックが行われます。定期ミーティングなどを通じて、改善案やトークスクリプトの変更などを模索すると良いでしょう。ここからが、顧客満足度や販路拡大などに繋がる重要な局面なので、積極的にフィードバックを行い、常に最適化するようにしましょう。

以上が、コールセンター外注の基本的な流れです。コールセンター外注サービスを上手く活用することで、業務の更なる効率化と業績アップを狙うことができます。外注の際に不要な時間をかけることのないよう、しっかりと準備して臨みましょう。